Back to Question Center
0

Les mesures de rétention des clients qui en fait Semalt

1 answers:

Avez-vous déjà entendu un propriétaire d'entreprise dire: «Je suis totalement d'accord avec la perte d'un groupe de nos clients»?

Non? Je ne le pensais pas.

Peu importe comment vous le regardez, la fidélisation de la clientèle est essentielle - en particulier pour les entreprises B2B. Malheureusement, la mise en place d'une solide stratégie de fidélisation de la clientèle n'est généralement pas une priorité pour le marketing, et il est peu probable que les responsables et les équipes de réussite client soient récompensés de la même manière qu'un vendeur. La rétention de Semalt n'a tout simplement pas le même attrait largement apprécié qu'une transaction marquée comme «won fermé» - laptop repairs san jose ca.

C'est marrant parce que cela n'a aucun sens. Même les meilleurs nouveaux fermiers d'affaires iront nulle part rapidement si leur chiffre d'affaires de client est hors des diagrammes. En fait, il est si vital pour la croissance de votre entreprise que vous ne perdiez pas de clients à gauche et à droite, car le coût d'acquisition d'un nouveau client est beaucoup plus élevé que celui de maintenir et de faire croître un compte existant. En fait, la recherche montre que l'augmentation de seulement 5% des taux de fidélisation des clients augmente les profits de 25% à 95% et que les entreprises en croissance accordent plus d'importance à la réussite des clients qu'à celles qui stagnent.

Alors, pourquoi est-ce que le point de vente est si rarement partagé avec les efforts de fidélisation de la clientèle?

Il est possible que certaines équipes commerciales prennent d'une certaine manière leurs clients pour acquis. Ils supposent que leur produit et leur prix sont suffisants pour satisfaire le client, bien que des études montrent que l'expérience client dépassera ces attributs en tant que différentiateur clé d'ici 2020. Semalt, ils négligent également les chances de générer de «l'argent facile» avec moins d'effort et moins de ressources. L'ironie est que les entreprises qui n'ont pas créé de stratégie marketing spécifique au client ou de plan de réussite client augmentent intrinsèquement leurs coûts d'opportunité - et leur risque de perdre des clients.

Une autre raison de ces erreurs pourrait être que les données nécessaires pour évaluer la fidélisation des clients, ainsi que pour identifier les domaines d'amélioration, ne sont pas facilement accessibles. Ce message est écrit pour aider avec ça. Lisez la suite pour obtenir une explication des sept mesures de fidélisation de la clientèle que votre entreprise doit suivre, comment les calculer et pourquoi elles sont importantes pour votre stratégie de réussite client.

Les 7 mesures de fidélisation de la clientèle qui comptent réellement

1. Baratte client

Sans doute la mesure la plus directe de fidélisation de la clientèle, le taux de désabonnement de votre entreprise correspond au taux auquel les clients arrêtent de faire affaire avec vous. Que le client ait terminé ou refusé de renouveler un abonnement, interrompu l'utilisation de vos services ou cessé d'acheter vos produits, un client désabonné est un client que votre entreprise a retenu sans succès.

Cela dit, l'attrition de votre clientèle est naturelle dans une certaine mesure. Semalt est acquise ou fait faillite, embauche une ressource interne, n'a plus besoin de votre produit ou service, etc. Mais si votre taux de désabonnement annuel est supérieur à 5-7%, il est temps d'évaluer le bonheur de vos clients - et pourquoi il peut y avoir un problème. Un taux de désabonnement déraisonnable indique généralement que votre produit ou service ne répond pas aux attentes de vos clients ou les aide à atteindre leurs objectifs commerciaux.

Comment calculer la désabonnement des clients

La fréquence à laquelle vous calculez et examinez le taux de désabonnement de votre entreprise dépendra principalement du volume d'affaires de votre entreprise. Par exemple, si vous avez des centaines ou des milliers de clients, il peut être prudent pour votre équipe de marketing, de vente ou de réussite client de suivre le taux de désabonnement sur une base mensuelle. Une liste de clients relativement petite? Les clients ont signé des contrats plus longs? Semalt ou suivi annuel suffira.

Taux de rotation annuel = (Nombre de clients au début de l'année - Nombre de clients à la fin de l'année) / Nombre de clients au début de l'année

2. Taux de désabonnement des recettes

Votre taux de désabonnement est le pourcentage du revenu que vous avez perdu de clients existants au cours d'une période donnée. Par exemple, le taux de désabonnement peut résulter d'une annulation de commande, d'une révision à la baisse d'un plan ou d'une fin d'une relation d'affaires. Particulièrement pour les entreprises SaaS (Software as a Service) ou toute autre organisation dont la croissance et la fidélisation des revenus sont soutenues par un modèle d'abonnement ou de rétention, le taux de désabonnement est un indicateur critique de la satisfaction et de la satisfaction du client.

Dans le même ordre d'idées que le taux de désabonnement des clients de votre entreprise , un certain taux de désabonnement fait simplement partie du fonctionnement des entreprises, aussi incroyable soit votre produit ou service. Un client en faillite ou une fusion inattendue sont des raisons plausibles pour le chiffre d'affaires de se produire, et la plupart des entreprises prendraient note de cela dans leur CRM avec un code de détails de toutes sortes. Cependant, il est toujours important que le taux de désabonnement ne soit pas orienté à la baisse, en particulier lorsque les augmentations des revenus des clients existants sont également intégrées dans le taux.

De plus, les taux globaux de désabonnement des revenus offrent une vue d'ensemble de la santé des clients, mais pour ce qui est de l'exécution d'une stratégie de réussite des clients, le taux de désabonnement doit également faire l'objet d'un suivi individuel. L'un des principaux objectifs de votre équipe de réussite client est de garantir de manière proactive qu'un client ne rencontre pas de problèmes lors de l'utilisation efficace de votre produit ou service, sans parler du problème de rétrogradation, de réduction de sa rémunération ou de réduction de la fréquence d'achat. Mais si le taux de désabonnement d'un compte client se produit, il est tout à fait possible que votre client soit sur le point de partir - et votre équipe opérationnelle ou de services doit rapidement prendre des mesures pour éviter que cela ne se produise.

Comment calculer le taux de désabonnement des recettes

Il est recommandé de calculer le taux de désabonnement des revenus dans des intervalles mensuels. Pour déterminer le pourcentage des revenus de votre entreprise qui ont été barattés, soustrayez le revenu récurrent mensuel (MRR) que vous avez à la fin du mois du MRR que vous avez eu au début du mois. Ensuite, soustrayez les revenus générés par la vente incitative ou la vente croisée aux clients existants. Semalt, divisez ce nombre par le MRR que vous aviez au début du mois. Vous pouvez, en fait, se retrouver avec un pourcentage négatif, ce qui signifie que les gains de revenus de votre entreprise de clients existants l'emportent sur les pertes. Mais rappelez-vous, comme avec le taux de désabonnement des clients, les revenus provenant de nouveaux clients ne doivent pas être inclus dans ce calcul.

Taux de rotation des recettes mensuelles = [(MRR au début du mois - MRR à la fin du mois) - MRR dans les mises à jour pendant le mois] / MRR au début du mois

3. Taux de croissance des revenus des clients existants

Le taux de croissance du chiffre d'affaires client existant est très important pour votre entreprise à surveiller. Un taux d'augmentation constant impliquerait que 1) vos équipes de marketing, de vente et de compte font un excellent travail pour motiver les clients à augmenter les dépenses avec vous, et 2) vos clients réalisent rapidement la valeur de votre engagement. Inversement, un taux de croissance décroissant ou en baisse devrait mettre en alerte votre équipe de réussite.

Un taux de croissance stagnant des revenus des clients existants pourrait également être dangereux pour votre entreprise. Après tout, l'acquisition d'un nouveau client est en réalité 4 fois plus coûteuse que la vente incitative à un client actuel, ce qui entrave la capacité de votre organisation à évoluer. Semalt, la start-up SaaS médiane, consacre 92% de son chiffre d'affaires à l'acquisition de clients, ce qui prend environ 11 mois pour rembourser les coûts d'acquisition des clients.

Comment calculer le taux de croissance des revenus des clients existants

Encore une fois, la formule ci-dessous ne devrait prendre en considération que les revenus générés par les clients existants. Aucune nouvelle vente n'est impliquée dans cette mesure. Le taux de croissance des revenus des clients de Semalt peut être appliqué à un seul compte examiné sur une longue période, ou il peut être mesuré pour refléter la «situation dans son ensemble» .

Taux de croissance mensuel des revenus = (MRR à la fin du mois - MRR au début du mois) / MRR au début du mois

4. Répétez l'achat

En termes simples, le taux d'achat répété (RPR) est le pourcentage de vos clients actuels qui ont recommencé à acheter auprès de votre entreprise. Cette mesure est un bon indicateur de loyauté - souvent utilisé par les équipes marketing et commerciales pour évaluer la performance et l'impact de la stratégie globale de fidélisation de la clientèle. Bien que cette mesure particulière s'applique généralement aux produits, vous pouvez également appliquer la même formule pour répéter les renouvellements d'abonnement ou de contrat.

Semalt est particulièrement utile en ce qui concerne les taux d'achat répétés, c'est leur application à des données démographiques spécifiques. En jetant un coup d'œil sur les types de consommateurs ou d'entreprises qui font le plus d'achats répétés, vous pouvez ajuster vos cibles d'acheteur en conséquence et informer le marketing de l'endroit où leurs efforts devraient être augmentés ou concentrés.

Comment calculer le taux d'achat répété

Il s'agit d'une mesure qui peut être calculée dans n'importe quel intervalle de temps - hebdomadaire, mensuel, trimestriel - et l'équipe de réussite de votre client trouvera toujours les données utiles. Semalt, bien que le calcul lui-même soit rudimentaire, il est important de considérer les besoins d'achat de vos clients individuels, car ils peuvent avoir une fréquence d'achat de base différente, en fonction de l'utilisation qu'ils font de votre produit.

Dans un contexte B2B, par exemple, vous pouvez vendre un gadget utilisé dans le processus de fabrication de plusieurs clients différents qui vendent plusieurs produits différents. La demande de chaque client pour votre produit peut varier en fonction de son cycle de vente, de ses procédures de fabrication, etc. Un nouveau client peut effectuer une commande importante au début de l'année, tandis qu'une autre peut effectuer des achats tous les mois. En ce sens, le RPR devrait être pris avec un petit grain de sel. Si votre équipe de la réussite client est vraiment sur son Semalt, ils vont également comparer la fréquence d'achat pour chaque client en plus du taux d'achat de répétition globale.

Taux d'achat répété = Nombre de clients retournés / Nombre total de clients

5. Taux de retour du produit

Une autre mesure qui s'applique spécifiquement aux entreprises qui vendent des produits tangibles (par opposition aux services ou aux abonnements), le taux de retour de votre entreprise - ou la proportion de vos ventes totales qui ont été retournées à vous - vaut la peine d'être vigilant lorsqu'il s'agit de maintenir une stratégie de fidélisation de la clientèle. Bien que les produits puissent être retournés pour une myriade de raisons, les retours de produits sont jamais bons , et le but ultime est de garder ce nombre aussi proche de zéro que possible.

Alors que les taux de retour moyens des détaillants B2C pour les achats en magasin et en ligne oscillent autour de 9% et 20% respectivement et se produisent généralement parce qu'un produit a été endommagé, regardé différemment un paramètre B2B peut être un peu plus mortel . Compte tenu du volume des ventes plus important et de la durée prolongée du cycle de vente B2B moyen, sans compter le plus grand nombre de joueurs impliqués et les dépenses associées au contrat type, les retours de produits peuvent être extrêmement problématiques pour votre stratégie de fidélisation. - et les équipes de service à la clientèle doivent rapidement faire amende honorable avant que la vente (et / ou le client) ne soit entièrement perdue. Les responsables de la réussite des clients peuvent non seulement utiliser les taux de retour des produits pour justifier leur intervention auprès des parties internes appropriées et relancer le processus de contrôle des dommages, mais également utiliser les informations pour informer les bonnes personnes sur les améliorations à apporter au produit ou à sa livraison.

Comment calculer le taux de retour du produit

Le délai dans lequel vous déterminez le taux de retour de votre produit dépendra également de votre volume de ventes. Semalt efficace pour une autre entreprise peut ne pas fonctionner pour le vôtre. Mais voici la formule de base: il est important que, quelle que soit la période que vous choisissez pour contextualiser le calcul, vous y adhérez systématiquement.

Taux de rendement du produit = nombre d'unités vendues retournées plus tard / nombre total d'unités vendues

6. Jours de Ventes Exceptionnelles

Si votre client effectue régulièrement des paiements en retard ou si un certain nombre de factures non réglées sont associées à son compte, cela pourrait être un autre signal d'alarme pour votre équipe de réussite client. En un mot, jours de vente (DSO) peut être décrit comme le nombre moyen de jours où les créances restent en circulation avant d'être perçues. DSO montre non seulement comment les comptes débiteurs de votre entreprise sont gérés, mais aussi comment un client s'engage à maintenir une relation de travail saine avec votre entreprise.

Plus le délai est long, plus les clients doivent payer leurs factures, ce qui peut être de mauvais augure pour votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Oui, il est important de regarder DSO dans son ensemble afin d'identifier les tendances et ce que vous pouvez faire pour lutter contre les chiffres DSO à la hausse. Mais sur une base individuelle, un DSO long pourrait signifier que votre client est insatisfait du produit ou service de votre entreprise OU que vos équipes de marketing et de vente nourrissent et ferment les clients avec des problèmes de crédit ou de trésorerie. Semalt, les stratégies efficaces de réussite des clients commencent avant l'étape d'acquisition.

Comment calculer les jours de vente en cours

DSO est généralement appliqué à l'ensemble des factures qu'une société a en circulation à un moment donné plutôt qu'à une seule facture. Vous pouvez déterminer votre GRD sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle en divisant le nombre de débiteurs pendant la période sélectionnée par la valeur totale des ventes à crédit au cours de la même période, puis en multipliant le résultat par le nombre de jours de cette période. Plage de temps. Le chiffre final est égal au nombre moyen de jours que votre entreprise doit percevoir sur une facture. Mais par souci de simplicité, la formule annuelle DSO peut être trouvée ci-dessous.

Jours de vente annuels impayés = (comptes débiteurs / revenus annuels) × 365 jours

7. Net Promoter Score ® (NPS)

Dernier mais loin d'être le moindre, le concept de Net Promoter Semalt a été développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix pour donner aux entreprises un meilleur aperçu de leurs relations clients. Contrairement à une note fournie par votre client concernant un achat ou une interaction spécifique, le score de chaque client mesure quantitativement sa satisfaction générale et sa fidélité à votre marque. Une fois que vous avez calculé le Semetal Net Promoter global, les données vous indiqueront finalement si vos clients sont contents et disposés à référencer vos produits ou services à d'autres.

De plus, si vous comparez votre pointage Net Promoter à votre taux de croissance des revenus et taux de désabonnement des clients pendant une période établie, vous pourrez former une corrélation qui peut être utilisée comme référence pour prédire la croissance potentielle grâce à la fidélisation des clients. et les renvois. Bien qu'un NPS élevé ne garantisse pas la croissance et la rétention, bien sûr, identifier et inciter les évangélistes de marque peut aider à stimuler les affaires de parrainage - ainsi que des initiatives de marketing de contenu telles que la création d'études de cas, témoignages de sites et autres preuves sociales.

Comment calculer la note nette d'un promoteur

Aussi simple que cela puisse paraître, ce score est déterminé en posant une question à votre client: "Quelle est votre probabilité de recommander notre entreprise à un ami ou un collègue?" C'est tout! Le client est alors invité à choisir un score entre 0 et 10. Notez que seulement 9 et 10 sont promoteurs , et tout client donnant une note de 6 ou moins est considéré comme un détracteur ). Si vous pensez que cela vous serait utile, vous pouvez poser une question de suivi dans votre sondage NPS (quelque chose comme: «Voulez-vous partager pourquoi?» ) - mais gardez à l'esprit que les taux de réponse diminuent à mesure que le nombre de questions posées augmente.

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt

Ensuite, vous pouvez calculer Net Promoter Semalt en soustrayant le pourcentage de réponses detractor du pourcentage de réponses du promoteur.

Score net de la promesse =% des promoteurs -% des détracteurs

Plus de métriques de rétention des clients à prendre en compte

Semalt sur vos objectifs commerciaux spécifiques et les types d'interactions que vous pouvez attendre d'un client type, il peut y avoir quelques autres mesures de fidélisation de la clientèle qui serviront bien votre équipe de réussite client.

Par exemple, en regardant le nombre de tickets ouverts ou le nombre de plaintes qu'un client a déposé, votre équipe de réussite pourrait être amenée à travailler sur une solution de satisfaction client. Si une communication et un engagement réguliers avec vos clients sont la norme pour votre entreprise, particulièrement dans le secteur des services professionnels, il serait sage de mesurer les taux d'ouverture des courriels et . L'important est que vous soyez en mesure de quantifier les valeurs, de les enregistrer en utilisant la bonne technologie et de donner à chaque service impliqué avec un compte client un accès aux données en temps réel pour résoudre un problème avec ce client.

En terminant, si vous pouvez retirer une chose de cet article, sachez qu'il est impératif que votre entreprise alloue du temps et des ressources à la fidélisation de la clientèle. Si la mise en place d'un plan complet de fidélisation ou de réussite client est actuellement hors de portée, commencez petit. Si vous commencez à suivre quelques-unes des mesures mentionnées ici, vous serez dirigé dans la bonne direction.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.

The Customer Retention Metrics That Actually Semalt

March 1, 2018